Reducción en Tiempo de Procesamiento de Órdenes en Servicio al Cliente

El Resultado

El área de experiencia y servicio al cliente logró ahorros de tiempo entre 3 y 10 minutos por orden procesada (según el tamaño de la orden, cuanto más grande era el pedido, mayor era el ahorro en tiempo).

La tasa de error en digitación se redujo al 0% ya que el agente no tenía que manipular los datos de la orden manualmente sino simplemente operar la herramienta y subir el archivo plano al ERP.

La velocidad de respuesta del equipo de experiencia incrementó notablemente, su carga de trabajo se redujo y se liberó capacidad para enfocarse en temas más estratégicos.

La compañía tuvo ahorros estimados de US$27,000 en el costo anual de procesamiento (el equipo de experiencia estaba compuesto por 20 agentes, cada uno procesando 8 órdenes al día en promedio, contando únicamente días hábiles).

Spoiler: lo que inicialmente fue concebido como una solución temporal mientras se hacía la integración tecnológica, terminó siendo la solución definitiva por su bajo costo de implementación.

En esencia, la solución creó un puente entre la plataforma B2B y el ERP, eliminando la necesidad de reprocesar manualmente la información mientras la integración tecnológica definitiva era desarrollada. En lugar de esperar varios meses por una solución de TI, la compañía pudo capturar de inmediato las eficiencias operativas, reducir errores y mantener la continuidad del negocio con una implementación de bajo costo y fácil adopción.

Creaciones Cinereus es una empresa colombiana de moda con gran proyección dentro del segmento swimwear. Luego de una exitosa adquisición por parte de un gigante de la moda internacional, numerosos retos surgieron en la integración de sistemas de información, el acoplamiento cultural y la implementación de mejores prácticas de gestión.

El equipo de representantes de ventas en el mercado norteamericano era atendido de forma personalizada por un equipo de experiencia y servicio al cliente comprometido con recibir y procesar cientos de órdenes diariamente. Conforme la integración iba avanzando, el volumen de operaciones y la implementación de nuevas herramientas empezaron a generar fricción en el equipo.

El Reto

La directiva global buscaba sistematizar parte del trabajo de los representantes de ventas en una plataforma líder en el mercado B2B que conectaba mayoristas y minoristas. Aunque la herramienta propuesta era ampliamente reconocida por los representantes al ser un estándar de la industria, la integración completa con los sistemas internos de la compañía podría tardar meses: CRM, ERP, gestión de inventarios, despachos, devoluciones y un largo etcétera.

La solución temporal de la compañía consistía en que el equipo de experiencia y servicio al cliente tomara las órdenes de la plataforma externa y las cargara dentro de la plataforma interna. Esto representaba una pérdida de eficiencia notable, pues había dos personas digitando la misma información en plataformas que no conversaban. Al mismo tiempo, el equipo de experiencia seguía tomando órdenes por teléfono y correo.

El aumento del volumen conllevó mayores tiempos de procesamiento y los errores no se hicieron esperar.

Nuestra Solución

Nos adentramos en la operación del área para entender dónde estaba el cuello de botella. Antes, el equipo ingresaba la orden al ERP de forma directa o a través de cargas masivas de datos en formatos que estaban estandarizados. Ahora, cada agente debía descargar la orden de la plataforma externa, desagregarla y cargarla de forma directa (referencia por referencia) al ERP o tratar de hacer encajar el formato de la plataforma externa con el formato de carga masiva para posteriormente subirla al sistema.

• Documentamos el proceso y medimos el impacto en tiempo y costo que la nueva operatividad implicaba.

• Implementamos un proceso de recopilación y transformación de datos mediante el cual se convirtieron matrices de datos en vectores utilizando funciones avanzadas de Excel.

• Creamos un archivo puente en Excel que convertía el formato de la plataforma externa (matricial y pensado en el usuario) en un archivo plano que era fácilmente procesado por el ERP (vectorial y pensado en el sistema).

• Capacitamos al equipo en la herramienta y creamos talleres prácticos para probar la solución en vivo. A medida que cada miembro del equipo se familiarizaba con el uso de la herramienta, se llevó a cabo una serie de pruebas para ajustar los procesos y asegurar su funcionalidad.

• Una vez la solución estuvo validada e implementada, procedimos a la programación de código en VBA para automatizar la tarea.

Por último, y no menos importante, llevamos a cabo sesiones de seguimiento periódicas para evaluar la efectividad de la implementación. Estas sesiones permitieron recoger feedback del equipo y realizar los ajustes necesarios.

Nota de confidencialidad: El nombre de la empresa ha sido sustituido por un seudónimo para proteger su confidencialidad. Algunas imágenes y elementos visuales son ilustrativos y no corresponden necesariamente a los formatos, sistemas o herramientas utilizados durante el proyecto. La metodología, los desafíos y los resultados descritos reflejan fielmente el trabajo realizado.

La transformación digital no siempre comienza con grandes inversiones y las mejores soluciones no siempre son las más complejas. En ocasiones, basta con encontrar el cuello de botella y actuar con creatividad y rapidez.

La velocidad también es una ventaja competitiva. Mientras una organización espera la solución definitiva, una solución intermedia bien diseñada puede generar ahorros, reducir riesgos y crear valor desde el primer día.

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